アマゾンは購入者のコメントを終了:変化のための販売者戦

9月30日、Amazonのセラーに5年以上伴っていた「バイヤーコメント」機能が正式に廃止され、すべてのバックエンドアクセスが完全に削除されます。これは単なる機能的な調整ではなく、セラーのためのプラットフォームの運用ロジックの根本的な再構築です。

長い間、「バイヤーコメント」は、ネガティブなフィードバックに対処するための売り手の「命綱」と見なされてきました。ネガティブなレビューが表示された場合、売り手は内部メッセージを介して48時間以内に積極的に顧客に連絡し、謝罪、説明、返金、またはその他の手段を通じて解決を求め、理解を得て評価を回復することができました。この直接的なコミュニケーションチャネルは、多数の売り手がリストのランキング低下のリスクを軽減し、トラフィックを安定させるのに役立っています。ただし、10月以降、このチャネルは永久に閉鎖されます。すべてのフィードバックは「顧客の声」ツールシステムに集約されるため、売り手は個々のネガティブなレビューに実際立って返信することはできなくなります。

では、「顧客の声」はこの機能を効果的に置き換えることができるのでしょうか?「顧客の声」はデータ集約に焦点を当て、製品の性能を示すために「優秀/良い/公正/悪い/非常に悪い」といったラベルを使用し、ASINの不満率や苦情傾向を提供します。ただし、最大の欠点は詳細の欠如です。注文不満率が上昇していることは知っているかもしれませんが、正確な原因を特定することはできません-包装の問題、体格の不一致、または機能的な期待が満たされていないためですか?これは、「医師が問題を診断し、正確に治療する」シナリオから、「問題があることはわかっているが、根本原因はわからない医療報告書しか見ない」シナリオに移行することに似ています

この不可逆的な変化に直面して、売り手は緊急に3つの行動を取る必要があります。

最初,すぐに歴史的なレビューデータをバックアップ,特に否定的なフィードバック. CRMやローカルストレージにこのデータをエクスポート,これらの本物の声は、製品の反復と顧客サービスの最適化のために重要であるとして、.

第二に、ユーザーの接続チャネルを再確立します。注文コメント、アフターセールスカード、カスタマーサービスの電子メール、およびその他の方法を利用して、フィードバックメカニズムをフロントロードし、ネガティブなレビューにエスカレートする前に問題を解決するための標準化されたカスタマーケアの過程を作成します。

第三に、「顧客の声」を深く活用します。返品データ、Q&Aセクション、顧客の電子メール、その他のコンテンツをクロス分析して、トレンドからネガティブなレビューの背後にある本当のトリガーを特定し、製品やサービスの改善を促進します。

基本的に、この調整は明確なシグナルを送っています。Amazonは「システマティックな運営」のロジックにさらに移行しています。事後にネガティブなレビューに対処する反応的なアプローチは徐々に時代遅れになり、製品品質、サプライチェーンの安定性、およびユーザーエクスペリエンスのエンドツーエンドの管理に置き換えられつつあります。

主要なプロモーションシーズンが近づいているため、この機能が消えることを心配する代わりに、データバックアップとフィードバックメカニズムの設定を完了するために残りの時間を最大限に活用する方が良いです。リスクを本当に軽減するのは、単一の機能ではなく、堅牢で体系的かつ詳細志向の運用フレームワークです。